4 Tipps für den Umgang mit Reklamationen

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Kennst Du das? Du bist selbstständig und gibst alles, um mit Deinem Unternehmen erfolgreich zu sein. Doch hin und wieder gibt es kleine Rückschläge, z.B. durch einen unzufriedenen Kunden. Warum eine Reklamation eine Chance für Dich ist und wie Du damit professionell umgehst, zeige ich Dir mit diesen Tipps.

Reklamationen sind Chancen

Auch wenn es nicht immer einfach ist, eine Kundenbeschwerde als Chance zu sehen, so bringt Dich doch jede Kritik weiter. Denn Du hast die Möglichkeit, Kunden nachhaltiger von Dir zu begeistern, als wenn alles glatt läuft. Daher ist es wichtig, eine Reklamation professionell anzunehmen, auch wenn der Kunde vielleicht im Unrecht ist. Wenn Du also einmal einen unzufriedenen Kunden hast, der sich auch noch die Mühe macht, Dir das mitzuteilen, sei dankbar und nimm die Chance an.
Das ist nämlich immer noch besser, als ein unzufriedener Kunde, der das ohne Dein Wissen in die Welt trägt. Gerade in Zeiten von sozialen Netzwerken verbreiten sich negative Beiträge deutlich schneller als uns lieb ist.
Bleib mit Deinen Kunden im Gespräch. Zeig Deinen Kunden, dass es Dir wichtig ist, dass sie zufrieden mit Dir und Deiner Leistung sind. Frag gerne auch aktiv nach Feedback nach einem abgeschlossenen Auftrag. Claudia sagt in ihrem Beitrag „5 Tipps, wie Du Deine Zielkunden erreichst“ so schön „nur wer nachfragt, kann sich verbessern“. Informiere Deine Kunden auf jeden Fall bereits im Vorfeld, dass Dir ihr Feedback wichtig ist und Du sie auch nach dem Auftrag kontaktierst, um zu hören, ob alles passt.

Doch was tun, wenn der Kunde nicht zufrieden ist? Was, wenn er sich mehr oder weniger lautstark beschwert?

1. Nimm es nicht persönlich

Das Wichtigste ist, auch wenn es schwer fällt, eine Reklamation nicht persönlich zu nehmen. Denn meist liegt eine Beschwerde in der Sache und nicht in der Person. Auch wenn sie mit vielen Emotionen garniert serviert wird.

Der Kunde jedoch meint in den seltensten Fällen Dich persönlich. Außer Du hast ihm vielleicht mit voller Absicht das Auto zu Schrott gefahren.

Wenn Du also eine Beschwerde von einem unzufriedenen Kunden bekommst, hilft es, erst einmal durchzuatmen. Besonders dann, wenn Du den emotional aufgebrachten Kunden am Telefon oder direkt vor Dir hast. Bei einer Beschwerde per Mail ist das ebenfalls eine gute Möglichkeit, um nicht sofort eine pampige Antwort zurück zu schicken.

Zwei- bis dreimal tief (und unbemerkt) durchatmen bringt die Atmung und den Herzschlag wieder in Gleichklang. Das ist wichtig, damit wir einen kühlen Kopf bewahren können und nicht ebenso emotional antworten. Du willst die Situation lösen und dafür hilft es, es nicht persönlich zu nehmen, sondern auf das zu schauen was schief gelaufen ist.

2. Ruf den Kunden an

Wenn Du eine Kundenbeschwerde per Mail bekommst, hast Du noch ein bißchen mehr Zeit Deine Emotionen zu beruhigen. Doch lass Dir nicht zu lange Zeit. Denn je länger es dauert, bis Du antwortest, desto ärgerlicher wird der Kunde sein.
Auch wenn Du die Beschwerde per Mail bekommen hast, ruf Deinen Kunden an. Denn wir alle wissen, wie gefährlich schriftliche Kommunikation ist.
Wir neigen dazu, je nach eigener Stimmung, den Text zu interpretieren. Nicht umsonst sind Emojis bei Textnachrichten so erfolgreich, denn sie transportieren die entsprechenden Emotionen. Doch im geschäftlichen Kontext haben die lustigen bunten Bildchen nichts zu suchen.
Daher ruf den Kunden an, denn dadurch lässt sich viel schneller klären, was die Ursache der Reklamation ist. Und Du hast noch die Möglichkeit, die Stimmung Deines Kunden zu hören und durch Deine Stimm- und Tonlage zu beeinflussen.
Du wirst merken, dass Du so schneller eine Lösung für Deinen Kunden findest.

3. Hör dem Kunden zu, bevor Du eine Lösung anbietest

Bevor Du dem Kunden eine Lösung anbieten kannst, ist es wichtig, dass er bereit ist, Dir zuzuhören.

Gib ihm die Möglichkeit, sich erst einmal seinen ganzen Frust von der Seele zu reden. Denk dabei immer an meinen ersten Tipp. Nimm es nicht persönlich. Das heißt nicht, dass Du alles hinnehmen musst, was Dir der Kunde an den Kopf wirft. Doch solange der Kunde Dich nicht persönlich beleidigt, hör einfach erst einmal zu. Zeig Verständnis, in dem Du Dich in die Lage des Kunden versetzt.
Wie geht es Dir, wenn Deine Erwartungshaltung an ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht erfüllt wurde?
Höre aktiv zu, in dem Du auch nachfragst, ob Du etwas richtig verstanden hast. Um die Ursache der Kundenbeschwerde zu finden, lass den Kunden erzählen. Stell Fragen, ähnlich wie in der Bedarfsanalyse im Vorgespräch. Was hat er sich anders vorgestellt? Wo wurden seine Erwartungen nicht erfüllt? Nachdem Du Deinem Kunden zugehört hast, weißt Du, was die Ursache der Reklamation ist.
Wenn es wirklich Dein Verschulden war, steh dazu. Fehler passieren, wir sind alles nur Menschen. Entschuldige Dich aufrichtig. Damit meine ich, dass Du an Deine Entschuldigung kein „Aber“ hinten dran hängst. Also z.B. kein „das tut mir leid, ABER da kann ich nichts machen“. Sondern besser „Das tut mir leid, dass sie nicht zufrieden sind“.
Entschuldige Dich auch für die Unannehmlichkeiten, die der Kunde wegen der Reklamation hat.
Erst dann kannst Du in die Lösungsfindung gehen.
Präsentiere jedoch dem Kunden nicht Deine fertige Idee, sondern frage, was er sich wünscht oder vorstellt.
Die meisten Kunden werden realistische Vorstellungen davon haben, wie eine Lösung aussieht. Die wenigsten wollen tatsächlich den Preis drücken. Wenn Du dem Kunden auf Augenhöhe und partnerschaftlich begegnest, wird er es ebenfalls tun.

Wenn er sieht, dass er Dir als Mensch wichtig ist, wird er mit sich reden lassen.

4. Eine schlechte Bewertung in sozialen Netzwerken – und nun?

Diese Situation benötigt viel Fingerspitzengefühl. Wenn es zu sehr unter die Gürtellinie geht, kannst Du den Kommentar oder die Bewertung löschen. Ansonsten antworte professionell auf die Bewertung oder den Post und bedanke Dich für die Rückmeldung. Biete an, die Thematik in einem persönlichen Gespräch zu klären. Fang nicht an, Dich zu rechtfertigen oder den Sachverhalt zu erklären.
Das zeigt anderen potentiellen Kunden, dass Du Dich durch einen negativen Kommentar nicht aus der Ruhe bringen lässt. Es zeigt auch, dass Du andere Meinungen respektierst und Dir eine Klärung wichtig ist.

Claudia hat in ihrem Blogbeitrag Das richtige Verhalten in Facebook Gruppen“ tolle Verhaltensregeln zusammengefasst, die nicht nur für Gruppen gelten. Vieles davon findet auch Anwendung auf Deiner Business-Seite.

Tipps bei Reklamationen – LIVE!

Mein Name ist Stephanie, Expertin für Kundenorientierung und ich freu mich sehr, dass ich hier für Dich, liebe Claudia, einen Gastbeitrag zum Thema Umgang mit Reklamationen schreiben durfte. Vielen Dank für diese Möglichkeit.

Du hast weitere Fragen zum Umgang mit Reklamationen?
Dann stell sie unter diesen Beitrag und ich beantworte sie gerne
am Experten-Tag am Dienstag, 2. Oktober in Claudias Facebook Gruppe.

Es wird morgens ein vorab aufgenommenes Video geben, in dem ich darauf eingehe, Reklamationen als Chance zu sehen und warum den Kunden anzurufen der schnellere Weg ist, eine Reklamation zu lösen, als per Mail zu kommunizieren.
Am Nachmittag um 15 Uhr, werde ich dann alle Fragen live in der Gruppe beantworten und weitere wertvolle Tipps bei Reklamationen geben.

Die Autorin

Stephanie Schlicker unterstützt Fotografinnen dabei, mit ihrem Business durchzustarten und das zu verdienen, was sie wert sind.
In ihrem Newsletter „IM FOKUS“ gibt es wöchentlich Mehrwert mit Business Tipps für Fotografinnen.

Stephanie Schlicker Portrait
Marketing Strategie Newlsetter

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4 Tipps bei Kundenreklamationen und wie Du damit professionell umgehen kannst.

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